關(guān)于印發(fā)《呼瑪縣物業(yè)信訪源頭治理工作方案》的通知

各相關(guān)單位：

現(xiàn)將《呼瑪縣物業(yè)信訪源頭治理工作方案》印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹落實(shí)。

                               呼瑪縣住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局

2023年12月25日

呼瑪縣物業(yè)信訪源頭治理工作方案

為切實(shí)維護(hù)百姓合法權(quán)益，及時有效化解糾紛，全面降低物業(yè)信訪投訴，不斷提升群眾對物業(yè)服務(wù)的滿意度，現(xiàn)在呼瑪縣開展物業(yè)信訪源頭治理工作，特制定本工作方案。

一、總體要求

以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)人民信訪工作的重要思想，按照化解在早、化解在小、化解在基層的工作要求，依法依規(guī)及時就地解決群眾物業(yè)方面合理訴求，防止矛盾積累、信訪上行，不斷提升小區(qū)居民居住生活幸福感，獲得感、安全感。

二、工作目標(biāo)

通過物業(yè)信訪源頭治理，建立和完善物業(yè)矛盾化解長效機(jī)制，及時化解物業(yè)矛盾糾紛，有效改進(jìn)物業(yè)管理方式方法，全面形成“群眾有需必應(yīng)、有訴必回 ”的良好作風(fēng)，實(shí)現(xiàn)群眾反映的物業(yè)小區(qū)問題最短時間回應(yīng)、最快速度處理、最小單元化解最低社會影響。大幅度降低物業(yè)信訪投訴比例，群眾對物業(yè)服務(wù)滿意度明顯提升。

三、工作任務(wù)

（一）化解物業(yè)信訪積案

按照《全省住建領(lǐng)域初信初訪化解提質(zhì)增效三年行動方案》《黑龍江省物業(yè)信訪源頭治理工作方案》要求，對物業(yè)信訪問題和 “12345 熱線 ”投訴未解決問題開 展集中化解，屬地鎮(zhèn)政府要建立工作臺賬，按照“屬地管理、分級負(fù)責(zé) ”的原則，明確責(zé)任單位、辦理時限和工作要求，實(shí)施銷號管理，做到“辦一件、清一件 ”。

（二）暢通信訪投訴渠道

1.暢通管理單位投訴渠道。屬地鎮(zhèn)政府、社區(qū)應(yīng)設(shè)立信訪投訴專線（至少一部），指定專人負(fù)責(zé)， 做好來電接訪、轉(zhuǎn)辦督辦、跟蹤問效。通過在政府網(wǎng)站、微信 公眾號、業(yè)主微信群等線上渠道公開專線電話，在住宅小區(qū)公示欄、住宅樓單元門或門廳等顯著位置全面張貼公示的方式，確保群眾知曉，專線保持暢通。

2.建立信息聯(lián)動共享機(jī)制。建立“12345 ”政務(wù)服務(wù)便民熱線等信訪渠道與屬地鎮(zhèn)政府、社區(qū)“網(wǎng)格 ”快速聯(lián)動機(jī)制，定期共享物業(yè)信訪信息，實(shí)現(xiàn)群眾訴求辦理全面提速，搭建起第一時間發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的“直通車 ”。

（三）落實(shí)投訴處理企業(yè)主體責(zé)任

1.嚴(yán)格物業(yè)服務(wù)信息公開制度。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在小區(qū)出入口、門廳、公共活動場所等至少兩個顯著位置公示企業(yè)營業(yè)執(zhí)照，物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人基本情況、聯(lián)系方式以及物業(yè)服務(wù)投訴電話；物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)和質(zhì)量要求，物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)和方式；物業(yè)服務(wù)合同履行以及物業(yè)項(xiàng)目收支情況等信息，推動物業(yè)服務(wù)公開透明。

2.完善企業(yè)投訴處理內(nèi)部制度。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)提升員工服務(wù)意識和水平，設(shè)立 24 小時業(yè)主服務(wù)電話，建立并落實(shí) 業(yè)主服務(wù)管理、業(yè)主投訴處理和回訪、業(yè)主滿意度調(diào)查等制度。加強(qiáng)日常巡查，建立問題臺賬，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。采取電話、微信、走訪等多種方式加強(qiáng)與業(yè)主日常溝通，做好群眾溝通、提高群眾滿意度，從源頭上預(yù)防和減少投訴。

3.強(qiáng)化投訴處理和信息反饋。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在客服中心顯著位置公開業(yè)主投訴受理處理工作流程，建立投訴受理工作臺賬，分類處置，限時辦理。對立行立改的一般問題應(yīng)當(dāng)立即辦理，及時向群眾反饋處理方式，原則上在2個工作日內(nèi)辦結(jié)并反饋辦理結(jié)果； 對情況復(fù)雜、難度較大的問題，應(yīng)在1個工作日內(nèi)與群眾協(xié)商辦結(jié)時間，按時反饋辦理結(jié)果；對不屬于物業(yè)服務(wù)范疇的問題，應(yīng)向群眾指出正確的訴求途徑和維權(quán)方式，屬地鎮(zhèn)政府協(xié)調(diào)相關(guān)部門和相關(guān)責(zé)任主體推動問題解決。

（四）建立糾紛調(diào)處工作機(jī)制

1.建立糾紛快速調(diào)處機(jī)制。社區(qū)設(shè)立物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)處中心， 加強(qiáng)社區(qū)物業(yè)黨建聯(lián)建和協(xié)調(diào)共治，充分發(fā)揮黨的政治優(yōu)勢和組織優(yōu)勢在社區(qū)治理活動中的作用，建立社區(qū)黨組織、居（村）民委員會、業(yè)主委員會（物業(yè)管理委員會）、物業(yè)服務(wù)人共同參與的物業(yè)小區(qū)糾紛快速調(diào)處機(jī)制，負(fù)責(zé)一般性物業(yè)服務(wù)糾紛的預(yù)防、受理、調(diào)解及糾紛信息的排查問題， 同時一并解決老舊小區(qū)改造過程中居民反映問題。

2.建立部門協(xié)同工作機(jī)制。屬地鎮(zhèn)政府設(shè)立物業(yè)服務(wù)糾紛人民調(diào)解室，負(fù)責(zé)會同相關(guān)部門、人員調(diào)解較復(fù)雜的物業(yè)糾紛，構(gòu)建社區(qū)“吹哨 ”部門“報(bào)到 ”的物業(yè)小區(qū)信訪調(diào)處工作機(jī)制。明確各相關(guān)部門職責(zé)分工，通過成立工作專班、建立聯(lián)席會議制度等方式，協(xié)調(diào)解決重大矛盾糾紛，形成齊抓共管的工作局面。

四、方法措施

（一）制定方案。屬地鎮(zhèn)政府要制定政策措施、工作機(jī)制和推進(jìn)方案，進(jìn)一步細(xì)化工作任務(wù)、完成標(biāo)準(zhǔn)，明確責(zé)任分工、各項(xiàng)任務(wù)具體完成時限，加強(qiáng)部門協(xié)調(diào)聯(lián)動，確保工作組織部署到位、措施落實(shí)到位。

（二）建立臺賬。通過縣信訪信息系統(tǒng)、“12345 ”政務(wù)服務(wù)便民熱線、輿情通報(bào)、新聞媒體等多渠道歸集信訪投訴問題，建立信訪問題工作臺賬，明確整改措施、責(zé)任人、化解時限、實(shí)行清單銷號管理。

（三）分級管理。屬地鎮(zhèn)政府和社區(qū)應(yīng)建立物業(yè)問題分析研判機(jī)制，對屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要督促及時辦理；對超出物業(yè)服務(wù)范疇的，應(yīng)主動對接相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。對出現(xiàn)超時未辦結(jié)、群體投訴、反復(fù)投訴、越級投訴情況，應(yīng)采取掛牌督辦、提級辦理、部門會商等方式主動回應(yīng)解決，并啟動問題倒查機(jī)制，對在問題處理過程中存在失職失責(zé)的相關(guān)單位和責(zé)任人將予以嚴(yán)肅處理。

（四）跟蹤問效。建立定期通報(bào)機(jī)制，每月對投訴問題化解率和重復(fù)訪、越級訪等情況進(jìn)行通報(bào)。屬地鎮(zhèn)政府、社區(qū)組織開展交叉互檢、“回頭看”，檢驗(yàn)問題是否有效化解、是否及時反饋，有關(guān)要求是否落實(shí)到位。開展群眾滿意度抽查，作為檢驗(yàn)源頭治理工作成效重要依據(jù)。及時了解矛盾化解是否到位、群眾是否滿意，對不滿意、不到位掛牌督辦，推動達(dá)到既定效果。

（五）建章立制。加強(qiáng)政策制定、機(jī)制運(yùn)行、責(zé)任落實(shí)等層面分析研判，建立可防風(fēng)險、強(qiáng)管控的長效工作機(jī)制，堵塞制度漏洞，以機(jī)制補(bǔ)短板，以制度固根本，避免問題反復(fù)發(fā)生、反彈回潮。

五、工作安排

（一）自查自糾階段（2023年8月17日－9月30日）

各相關(guān)部門要按照工作方案，完善工作機(jī)制，健全工作制度，落實(shí)工作措施，打通群眾訴求渠道，排查梳理存在問題，多渠道歸集信訪投訴問題，建立信訪問題工作臺賬，實(shí)時更新投訴信息，全面啟動源頭治理工作。

（二）集中整治階段（2023年10月1日－12月15日）

對照整治方案和問題臺賬集中攻堅(jiān)，立行立改、隨查隨改，明確責(zé)任單位和責(zé)任人，明確化解時限，實(shí)行清單銷號管理。動態(tài)跟蹤整治進(jìn)展，滾動研判形勢，對重復(fù)訪、越級訪等情況持續(xù)加大化解力度。充分發(fā)揮通報(bào)、約談作用，推動工作走深落細(xì)，確保各項(xiàng)工作任務(wù)取得實(shí)效。

（三）總結(jié)評價階段（2023 年12月16日—2023年12月31日）

屬地鎮(zhèn)政府認(rèn)真總結(jié)物業(yè)信訪源頭治理試點(diǎn)活動開展情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)做法、典型事例、存在問題和下步工作建議。屬地鎮(zhèn)政府匯總形成全縣物業(yè)信訪源頭治理報(bào)告，上報(bào)物業(yè)主管部門。

六、有關(guān)要求

（一）強(qiáng)化組織保障。要提高政治站位，高度重視此次物業(yè)信訪源頭治理工作，屬地鎮(zhèn)政府、社區(qū)要向物業(yè)行政主管部門主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在物業(yè)主管部門統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，形成屬地鎮(zhèn)政府、社區(qū)具體負(fù)責(zé)、主管部門監(jiān)督管理、職能部門齊抓共管的工作格局，運(yùn)用“四個體系 ”，抓實(shí)落靠領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任體系、工作推進(jìn)體系、考核評價體系和督導(dǎo)問責(zé)體系，實(shí)現(xiàn)全流程閉環(huán)管理。